美国迪士尼，从平台到科技如何玩转未来景区？(2)

游客在了解和选择场景后，核心体验环节最关心和最需要的服务又是什么呢？
迪士尼认为最主要的是三件事：排队、订餐和留影。

其中，热门游乐项目的资源最为紧张，排队时间的长短直接影响了游客满意度。在这一环节，迪士尼最具特色的做法就是Fastpass+（快速通过）系统。在有FP+标记的项目入口处，会设有两条通道，一条普通通道，一条快速通道。游客可以根据自己的安排在热门项目处提前获得FP+卡片，上面注明了往返时间，只要在规定的时间段内前往，就可以由快速通道直接进入，免去排队之苦，好玩的项目可以多玩几次。这一系统被广泛应用在了全球的迪士尼乐园中。

图8：My Disney Experience App项目等待时间及地图定位

图9：My Disney Experience App选择项目后的等待信息、项目基本信息介绍，以及与FP系统的联动，进行个人账号绑定

“游后”阶段，能凝固住快乐瞬间和回忆最好的方式莫过于照片和视频。从这一理念出发，迪士尼创造了Memory Maker（回忆存储盒）这一产品。游客购买付费后，可以下载自己在乐园所有摄影设备里留下的照片和影像资料，并将喜欢的照片DIY制作成T恤、手机壳或其他纪念品，成为独一无二的专属留念。

面对游前、游中、游后三阶段碎片化和场景化的模块，如何将每一个人的神奇旅程从开始到结束贯穿和统一起来？迪士尼进行了巧妙的设计，以Photopass（处处拍）为载体进行串联。在标志性的景点、热门骑乘项目、主题特色餐厅、迪士尼经典角色、各类巡游和演出的地点都配备了职业摄影师，将每一位或者每一组游客的美好瞬间凝固在镜头前，并用Memory Maker（回忆存储盒）作为产品输出。如果说单点照片的吸引力不足以激发游客的购买意愿，那么这种个性化的、串联式的过程记录，就能将“足迹”演变为“经历”，与游客产生更大共鸣。

图10：Disneyworld App中PhotoPass主页面，寻找处处拍地点和迪士尼摄影师，拍摄完成后，迪士尼摄影师扫描手机二维码，并将照片上传至个人账户

三、从大众化服务到定制化服务的Magic+

有了软件内容上的串联载体，如何利用技术进一步打通各项壁垒，为游客提供一个更为有计划性、更为畅通无阻的环境呢？在奥兰多的迪士尼世界，采用了一套名为My Magic+的游客服务系统。Disneyland 和My Disney Experience两款应用程序最大的区别就在于此，后者是MyMagic+的组成部分，它作为游客交互界面被用于线上和移动端，加之Magic Bands（魔力手环）共同应用，帮助乐园在完善游客体验全过程闭环的基础上，实现从大众化服务到定制化服务的提升。

图11：在My Disney Experience预约行程，登入账号后首先进行住宿预约

图12：随后进行同伴或家庭成员账号的关联，预约乐园内的FastPass服务

图13：如果尚未购买门票，系统将自动跳转，票价实行浮动制，待门票购买完成后，再进行整个行程的安排

Magic Bands内置了无线射频识别（RadioFrequency Identification, RFID）芯片，能够在游客访问迪士尼乐园之前送往游客家中，并能够被重复使用，提前数月就能够通过网站或智能手机上的My Disney Experience应用进行各种预订操作，而制定好个人迪士尼世界游玩计划的游客会被提前显示在My Magic+系统中，他们不会轻易更改自己的游玩目的地，或者去其他大型主题公园。

图14：购买Magic Band后，在MyMagic+系统中录入信息

抵达现场后，游客直接使用Magic Bands就能最大程度上减少通关的麻烦，不用为购买门票、预订酒店、餐厅这些细节而浪费精力；可以发现园区内最感兴趣的项目，安排好游玩路线；可以方便的获得FP+快速通过卡片；而乐园方面可以借助Magic Bands收集和游客在My Disney Experience App中主动提交的智能数据进行分析和调配，何时增加更多员工、餐厅应该提供何种食物、何种纪念品更受欢迎以及到底需要多少身着卡通人物服装的员工在主题公园内循环表演。而有关顾客喜好的数据还可以被用来向游客发送电子邮件或文本信息，以提醒他们餐厅菜单的变更情况或某个游玩项目突然开放临时排队窗口等紧急情况。

这完全为游客提供一种更加浸入式、更加无缝化和更加个性化的游玩体验，甚至可以让员工叫出某个孩子的名字或者祝某位游客生日快乐。

如果说Disneyland力争实现的是从功能出发不断完善细节，达成游客满意的话；那么My Disney Experience的出发点就是完全转换身份，由每一位游客来定制自己的旅程。从其背后的精神实质来看，前者传达的是“我要为您创造一段超越期望的完美旅程”，而后者已经转变为“我要创造一个属于我自己喜爱和充满回忆的迪士尼之旅”，其中蕴含的大数据和个性化的意义改变了客户与公司之间的交流方式。

在迪士尼的世界里，服务的出发点和归宿都是为了实现每一位游客的快乐梦想，而每一位游客的快乐梦想是在服务人员的共同帮助下完成和创造的，它的核心目标是支持以游客为中心的参与性体验模式和与高科技完美结合的管理制度及营销体系。上海迪士尼的脚步已经越来越近，让我们拭目以待。