陈向宏解读乌镇模式：古镇发展不能光靠门票(2)
2018-06-04
网络文摘
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2007年建成后，有人说好，也有不同声音，担心这些酒店没人来住。当时资金链已到极限，必须引进资本。我们就把资本分为两类，一类是保护性资本，比如乌镇的桥、房子，属于百分之百国资。另一类是经营类资产，比如酒店的经营，与中青旅合作分成，这样大大减轻了资金压力。西栅开放后，第一年税后收入3000万，第三年9000万，世博会那一年翻了几倍，至今仍以每年30%的速度在增长。
番茄炒蛋必须放3只鸡蛋
问：细节决定成败。许多来过乌镇的人，都对西栅的街道从早到晚几乎一尘不染、卫生间干净整洁赞不绝口，这在国内的很多旅游景区是很难做到的。这些都在你们最初的规划中？
陈向宏：就拿卫生间来说吧，不在于豪华，建筑设计要像古镇的房子。我们还有一整套标准来管理，冬天要有热水，夏天要有冰块，保证厕所无异味。清洁卫生的工作人员有标准化操作的守则，必须台盆、台下等地方都无遗漏，公司派人隔几个小时就进行检查。游客所有的投诉和建议，都会逐条去看。
好的度假环境，离不开标准化、精细化的管理。细节很重要。东栅、西栅我们都采取管线地埋。统一用装饰设计过的垃圾桶，所有空调、消防栓，都做了木架子，与古镇风貌协调。仅直饮水就有20多处。不仅是卫生间，乌镇的街道也一直很干净，街上少有烟头、餐巾纸，游人看到乌镇这么干净，看到路上有垃圾也会主动帮忙捡。
我们还规定，旅游团队来西栅，不允许用喇叭喊，要保持安静。起初导游都觉得不可思议，抱怨乌镇怎么这么牛气，人家给你送钱来，怎么还有那么多规矩。但慢慢大家看到这样做的好处，就都接受了。
问：除了欣赏乌镇之美外，很多游客还提到在乌镇很放松，不用担心被骗，也不用担心质量问题，在经营模式上，你们有什么法宝？
陈向宏：这次世界互联网大会，也高度评价了乌镇的服务水准。统一管理1600间客房，不是一日之功，而是一贯如此。每一项服务，我们的标准都定得很细。比如说，景区里所有餐馆，菜价统一，还有统一标准，标准细到番茄炒蛋这道菜必须放满3只鸡蛋，2只都不行。民宿的私房菜，要提前上报价格，我们进行核定，不准定很高，也不能太低。厨房调料用什么牌子，也有统一标准。超市里卖饮料，都有限价。物价部门、卫生管理部门会频繁地抽查。所有在乌镇开店的人，都必须经过统一培训，考试合格后，才能签订合同。
有游客对我说，真难以想象，你们景区的餐饮价格反而比景区外便宜。我们的游客都被一些黑景点“宰”怕了，一直在受气。而在乌镇，你可以彻底放松，不用怕被宰。
问：你们和景区店铺之间是怎样合作的？他们为何如此“听话”？
陈向宏：西栅的所有酒店都是我们公司自营的。而民宿，我们不收租金，顶多收点地段差。开办民宿采取的是资格申请制，要求必须是乌镇本地人，夫妻一起来经营。资格申请有一套严格的标准，不仅核查有无犯罪记录，还摸底家庭关系必须和谐。通过审核之后，才能经营这里的民宿，所得收益，全归他们自己所有，公司并不抽成。游客预订房间，无论酒店还是民宿，全部都由乌镇游客服务中心一个入口，统一分配，不能私下接待游客。我们还会定期对民宿进行评选，管理非常严格。
当然，也有人获得资格经营几个月后，觉得我们管太多、太死，做起来太辛苦而放弃。但总体来说，这里的店铺转手很少，老板基本都是本地人，从2007年经营至今，他们的心态很好，和气生财。
文化特征是一个古镇最大的个性
问：近年来，乌镇的文化追求也令人印象深刻，但从经营角度来说，“文化牌”其实并不好打。您怎么理解文化对于一个古镇的意义？
陈向宏：我渐渐觉得度假中心不能光看小桥流水，还要有文化导入。于是，乌镇保护到了第三个阶段，我称之为向文化转型阶段。我们曾经有句口号：“一样的古镇，不一样的乌镇”。怎么避免古镇的同质化呢？小桥流水大家都一样，区别只能是文化，文化特征才是一个古镇最大的个性。于是2010年起，乌镇开始向文化小镇转型。
古镇保护尽管恢复了原样的建筑，但古镇原本的生活方式，已经不可能复原。不管有没有开发乌镇，当地原住民已经发生了变化。我自己是乌镇人，但我小时候的邻居，早就不住在这儿。人们的生活方式、生产力和生产关系都变了。现在的乌镇年轻人，也喜欢网购，旅游爱去香港淘货。所以传统文化是古镇的基调，但不能局限于传统不发展。我希望乌镇是平台，是一个能承接现代艺术、科技、文化的平台，通过乌镇的平台，向周边地区的产业链和经济发展辐射，而不仅仅是旅游观光之后，简单的农家乐。
问：文化项目有很多，听说口碑不错的“印象系列”也找过您，但为什么最后选择了办戏剧节？
陈向宏：“印象系列”演出的首创者也是我们的股东之一，确实曾经说服我们做“印象乌镇”，但我们认真考虑后觉得，这不是我们的路。
