海南酒店业的“智慧革命”
来源 中国旅游报 2018-06-06 吴婷婷
从到店支付到在线支付，从传统管理到电脑上的一键式管理，从打电话、上门拜访的订单营销到如今的微营销……海南酒店业正掀起一场“智慧革命”，不仅让客人感受到周到快捷的服务，还让自己的管理方式和手段趋向人性化和智能化——
□吴婷婷文/摄
“智慧化”正渗入酒店方方面面
前不久，宾客李小姐在微博上晒出了她今年入住三亚君澜度假酒店获得的小礼物，她说：“没想到有那么多惊喜，而且还是我想要的礼物，不得不给酒店一个‘赞’。”这条微博在网上得到快速传播，并被三亚君澜度假酒店第一时间捕捉到。
原来，三亚君澜度假酒店今年推行了一项“感动服务计划”，在标准化服务的基础上为宾客营造满意加惊喜的服务体验。为让这一计划的实施更加有效，酒店引进了一套宾客点评信息收集系统。该智慧系统能够全面收集主要酒店专业点评网站宾客意见，酒店可以根据收集到的信息进行分析，对服务质量进行改进，对“感动服务计划”进行优化。该酒店公关部经理修治表示，为保障感动服务计划的实施，酒店设立了专项制度，服务人员无须请示，可根据制度自行执行。如果服务员因为做法得当且得到好评，酒店会予以奖励。
此外，修治说，三亚君澜度假酒店的官方网站还增加了在线支付功能，手机APP和微信也引进了预订支付等功能，更加方便了客人的预订。
三亚亚龙湾五号度假别墅酒店一直坚持中式管家服务，管家负责统筹安排客人住宿期间的所有服务，如保姆24小时随传随到，司机除了驾车外还充当免费导游。该酒店市场营销总监倪霞说，酒店目前正通过官网、官方微博、微信等渠道与客人进行线上交流与互动，在天猫上的官方旗舰店更是针对不同类型客人的需求，对酒店产品进行打包销售，受到了客人的欢迎。“客人在天猫上的点评更有利于酒店服务品牌的传播以及产品的销售，这取代了原先的朋友之间的口碑相传。”倪霞表示。
三亚海棠湾康莱德酒店则通过康莱德礼宾部移动设备APP应用、酒店官方微博、微信拉近了与客人之间的距离。“我们可以通过这些渠道更好地了解客人的需求，客人也能更清楚地了解酒店所提供的产品及服务。”据该酒店相关负责人介绍，康莱德礼宾部移动设备APP应用可让客人通过智能手机或平板电脑随时定制其入住体验中的各项服务，包括自行管理客房、交通安排、当地景点游览、水疗护理预约、客房保洁、叫醒电话等。此外，客人还可使用微信查房型，通过在微信上回复房型名称了解酒店的房型；可通过微信及微博对酒店产品进行咨询、评价，拓宽了酒店与客户群体之间的沟通渠道。
而陵水香水湾君澜度假酒店不仅通过微信、微博、电视节目、MV、报纸杂志等给旅客普及当地的旅游信息，酒店每间客房ipad里还放入一些旅游资讯，供客人查阅。陵水香水湾君澜度假酒店副总经理杨亚丽说：“入住酒店的客人多为商旅人士，他们对新设备熟悉、依赖，因此我们在每间客房均配备了苹果娱音系统iPad、iTouch，还提供管家式的服务，以满足这些客人的需求。”
新技术应用让酒店营销一步步改变
从最初的销售业务人员电话、上门拜访做营销，到互联网出现后以携程、艺龙等为代表的酒店第三方在线旅行服务代理商的网络营销模式，再到现在移动互联网时代的微博和微信营销，酒店业的营销方式正一步一步改变。
“微营销是一种方便而又有效率的营销方式，通过微信平台可直接和目标客户建立联系，实现营销和为宾客服务的目的。我们酒店2012年开通微信公众平台，把每次新出的促销政策、房型介绍、周边景点等各种有关酒店的消息或出行建议进行发布。”陵水香水湾君澜度假酒店副总经理杨亚丽表示，粉丝们可及时接收到酒店的资讯，且可通过微信中的“朋友圈”分享给更多的朋友，既增加了酒店产品的曝光率，又提高了酒店品牌的知名度。此外，该酒店也开通了天猫旗舰店，在线上销售产品。
据了解，三亚万豪度假酒店2010年底开通官方微博，吸引了近3万名粉丝关注，今年7月又开通了官方微信。该酒店总经理高锦洪指出，在微博上，酒店会定期发起一些有奖互动活动，并讨论一些话题，如#我们家的热带园林#、#海岛婚礼#等。而在微信方面，酒店则通过语音把酒店的一些新鲜事推送给粉丝们。“语音推送的点击率明显高于图文，这种新颖的模式更容易让用户接受，也有利于提高粉丝的关注度和忠实度。”高锦洪说。
三亚君澜度假酒店也于今年6月份开通了两个微信账号，一个用于对客营销，一个用于对内管理。对客营销的微信号每周1-2次发布酒店产品信息，其在线预订和支付功能目前正在进行内测，将于近期使用。对内管理的微信，则是让员工在入职时就扫描二维码添加关注，酒店管理层用这一平台实时发布有关员工需要知晓的管理信息，同时分享最新的行业信息、管理思想和服务技巧等。
高锦洪表示，目前酒店的潜在客人越来越多，新技术新设备的应用对酒店的入住率有很好的帮助作用。“我们在微博、微信平台上及时和粉丝互动，解答他们的疑问，帮助他们选择适合自己的住房套餐，收到了非常好的反馈。”
智慧服务的效果实实在在
今年6月，三亚君澜度假酒店通过宾客点评收集系统了解到一对宾客通过微博发布了即将入住三亚君澜度假酒店的信息，这对宾客微博中提到这是他们第三次入住酒店，他们2011年第一次入住时还是情侣关系，今年两人牵手成功，将邀请双方的父母一共6人入住酒店共度蜜月。酒店在得到该信息后，立即对二人要入住的房间进行了“蜜月”布置，还放置了小礼物，留下了欢迎信。当6位宾客抵达前台办理入住时，服务员微笑地欢迎他们第三次选择君澜，并送上欢迎花环。当二人进入客房看到眼前情景时，一家人既惊喜又意外，并称三亚君澜是他们终生不能难记的酒店，感谢酒店的细心与周到。三亚君澜度假酒店公关部经理修治说，这是酒店通过微博微信所做的一个真实的服务案例。“我们老说要给客人惊喜的个性化服务，怎么给、如何给，微博微信成为获取宾客心理信息的一个很好的渠道，对酒店开展个性化服务有很大帮助。”
“现在做好这方面的服务对于满足顾客需求越来越重要。”三亚亚龙湾五号度假别墅酒店市场营销总监倪霞说，自该酒店的微信平台建立以来，已有近1500名用户添加了关注，去年12月开始通过酒店天猫旗舰店预订入住的客人逐步增加。“我们也在及时出台方案应对这个变化，发展不同群体的客户渠道更多了。”
2012年6月3日，三亚万豪度假酒店接待了一场60人规模的婚礼，一直在国外工作生活的新郎和新娘表示，这是他们人生中最美好的回忆，而选择这家酒店则源自他们的网络搜索。原来，他们梦想中的婚礼是在西式礼堂举办，经过搜索，他们在网上看到了三亚万豪度假酒店“海之恋”婚礼堂的图片，新郎的母亲还特地提前飞来三亚到酒店实地考察，最终确定在这家酒店举办婚礼。
“微信群中有目标客户和潜在用户。”三亚海棠湾康莱德酒店相关负责人说，“我们利用微信平台推送酒店相关消息给潜在用户发，不仅让他们更直观地了解了酒店产品，也让我们更加直接地了解了客户需求，做到让客人更加满意。”
“旅游行业的智慧管理、服务和营销顺应了旅游行业发展和现代技术发展的方向。实施智慧管理、营销和服务措施后，酒店客人的满意度有很大提高，入住率也有所提升。”杨亚丽说，这对提高酒店知名度和产品曝光度、带动酒店销量、增加酒店的收益有实实在在的作用。
