尽管寒风凛冽，上海迪士尼依然人潮如织。据媒体报道，陈女士和孩子在“小矮人矿山车”门口排了两个小时的队，眼看就要轮到了，结果一群人从出口处进来直接插在了她们的前面。原来这是VIP团，可以免排队，随到随玩，花费是每人2700元或3000元。1月29日，上海迪士尼方面回应，所谓的“天价插队费”实则是“尊享导览服务”。对上海迪士尼VIP团“随到随玩”，你怎么看？本期“京报调查”(新京报与清研智库联合推出)就此展开调查。

服务有差别规则需平行

如今，随着市场法则渐入人心，尤其在商业语境中，多数消费者已经能够理解并接收差别化服务的存在。

在商场、银行、车站、酒店、餐厅等消费场所，VIP服务已经十分常见；在视频网站、社交软件、网购平台等互联网场域中，也会根据付费情况区分不同的会员级别。商业机构针对不同的客户群体，提供差异化的服务，符合市场细分要求，无可厚非。

但此次上海迪士尼VIP团引发舆论反弹，从问卷调查反馈的情况来看，也表明主要是由于上海迪士尼未履行告知义务，大多数游客之前并不知道VIP团的存在。加之上海迪士尼本身供需矛盾较为突出，多数游客在上海迪士尼花费不菲，但却必须要忍受动辄一两个小时的排队等候。在这样的背景下，遭遇插队，不满或不解也是自然反应。

这给上海迪士尼或其他商户的启示是，在细分市场的同时，也要照顾普通游客的情绪。不妨对VIP服务进行更明显的标注，并建立平行规则，从细节出发，尽量减小对普通游客的影响。同时，VIP买到的也不应仅仅是“插队权”，而是一整套自洽且规范的专业服务。