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A级景区需拉紧质量弦 建立“有进有出”长效机制丨行业分析

来源:北京龙景园 时间:2017-06-13 10:30 作者:龙景园

继2015年首次5A级景区摘牌以来,2016年、2017年国家旅游局撤销2家5A级景区、严重警告12家5A级景区。2016年全国共有367家4A级及以下景区受到降级、警告等处理。
5月26日,在第四次全国厕所革命推进大会上,全国旅游资源规划开发质量评定委员会决定,对2家5A级旅游景区给予严重警告处理。同时,集中公布了各省级旅游部门对10家4A级景区予以摘牌的处理决定。
据了解,自2015年首次对5A级旅游景区摘牌以来,国家旅游局彻底打破A级旅游景区“终身制”,不断加强景区动态管理机制。截至目前,已对3家5A级旅游景区实施摘牌。组织全国31个省区市和新疆生产建设兵团旅游部门对全国A级旅游景区进行专项整治,数百家A级旅游景区被摘牌。
大众旅游时代,游客数量猛增,A级旅游景区动态机制的不断完善,有效地维护了广大游客的权益,也督促各大景区时刻紧绷“质量弦”,擦亮A级旅游景区“招牌”。

景区

提升旅游服务质量
国家旅游局局长李金早在2017年“中国旅游日”活动上的讲话中指出,良性旅游市场秩序是旅游发展的持久生命力。要继续完善A级旅游景区动态管理机制,对厕所革命落后、景区秩序混乱、服务质量差的旅游景区,进行摘牌或警告处理。
完善A级旅游景区动态管理机制是保持旅游发展持久生命力的必要措施。黄山风景区管理委员会相关负责人表示,建立制度化、常态化的A级旅游景区退出机制势在必行。从旅游主管部门角度看,退出机制能够有效约束各景区,是行业规章、检查调研之外的一把管理利剑;从被处理景区角度看,失去A级旅游景区这块金字招牌,形象受损且经营收入下降,可以督促其改进提升;从游客角度看,游客能够通过动态调整的A级旅游景区名单,准确了解景区管理服务水平的变化。
北京第二外国语学院旅游管理学院院长厉新建表示,景区在发展过程中,资源、设施、管理等方面都可能发生相应的变化,包括资源价值的丧失、设施设备的老化、管理水平的变化和服务质量的下滑等。一旦这些方面的变化在一个相对稳定的时间内都无法继续满足A级旅游景区的评定要求,无法继续向游客提供原来评定等级规定的产品和服务,自然就要被降低等级甚至取消等级。
浙江大学旅游与酒店管理学系主任周玲强说,A级旅游景区退出机制值得业界点赞,因为这是敢于担当、敢于做为的体现。一个健全的定级评价系统本身就应该包括完善的“进出机制”,只不过以前人们没有过多关注这一领域。随着大众旅游时代的来临,完善A级旅游景区“进出机制”势在必行。国家旅游局对于不合格景区的摘牌、警告等监管措施,让各级旅游部门、旅游企业清晰地知道,A级旅游景区并非终身制。
据了解,继2015年首次5A级旅游景区摘牌以来,2016年、2017年国家旅游局继续对5A级旅游景区组织开展了质量等级复核,并根据复核情况,撤销2家5A级旅游景区、严重警告12家5A级旅游景区。2016年全年,全国共有367家4A级及以下旅游景区分别受到取消等级、降低等级、严重警告、警告、通报批评等处理。
释放多重监管效果
国家旅游局每次摘牌、警告,并非轻易决断。据介绍,A级旅游景区复核普遍采取委托第三方专家组独立暗访方式。检查组专家全部从国家旅游局和各地景区评定专家库中随机抽取产生。专家组专家每到一地,都以游客身份深入景区各服务区域,对照A级旅游景区质量等级标准各项要求和游客投诉突出反映的问题线索,对景区服务设施、服务质量、环境质量、市场秩序等进行全面检查。
每次处理公告下达后,各地党委、政府反响强烈、高度重视。地方政府主要领导亲抓整改,驻场督察,整改工作推动了地方政府对旅游业发展的深入认识和重视程度。
周玲强说,A级旅游景区动态监管机制的加强,维护了A级旅游景区质量评定的权威性、严肃性。随着旅游市场的不断升温,各地政府部门对于评上A级旅游景区重视有加,有的还纳入考核和奖励,对于“摘牌”则更加重视。实际上,A级旅游景区动态监管已经成为国家旅游局提升旅游服务质量、优化旅游环境、提高游客满意度的重要工作抓手。对于游客而言,多年来,A级旅游景区评定体系具有一定权威性。A级旅游景区动态监管机制其实也是一种旅游风险提示。
厉新建表示,退出机制的建立,其目的不是“退出”,而是保障A级旅游景区的应有品质。因此,重在监督服务质量、管理等方面的保障水平。只有在保障水平发生重大变化、严重偏离原定等级要求时,才会降低甚至取消其等级认定。如果A级旅游景区无视游客相应的产品和服务诉求,严重偏离A级旅游景区要求的话,也决不姑息,从而对“重创建、轻维护”现象形成震慑。
建立常态化管理机制
目前,国家旅游局正会同相关部门,研究修订《旅游景区质量等级管理办法》和国家标准,进一步规范5A级旅游景区复核处理相关事项。
2017年,国家旅游局将继续通过12301旅游投诉热线、旅游服务质量社会监督员日常监督、“我要投诉举报”等多个社会监督平台,对游客投诉反映集中的5A级旅游景区加大复核检查和整治力度,对一批5A级旅游景区做出警告、严重警告甚至摘牌处理。
对于A级旅游景区退出机制常态化建设,黄山风景区管理委员会相关负责人建议,建立规范、定期评估、不定期抽查、反应性评估相结合的监管机制。定期发布评估结果,不达标的景区给予黄牌警告,整改后仍不达标取消资格;对游客投诉集中、反映强烈的景区及时进行反应性评估;定期发布景区“红黑榜”,给予“红榜”景区政策、资金支持,特别是对连续多次上“红榜”景区给予较大支持力度,对连续多次上“黑榜”景区取消评级资格。
厉新建说,常态化管理机制的建立,一方面要尽快根据旅游市场及A级旅游景区发展变化情况,对原有旅游景区等级评定管理办法进行修改完善,从制度层面加强对景区等级的规范管理、常态监督。另一方面要加强新技术手段的运用,包括考虑运用游客网络评论,从而保证从需求端对A级旅游景区的常态化监督。这一点可以考虑在条件成熟的省区市率先试点。
周玲强建议,虽然短期整治立竿见影,但是常态化机制才能巩固成果,才能打消市场主体的侥幸心理。做好顶层法规、政策供给固然重要,抓好政策落实则更加重要,努力克服有规不依、执法不严。从长远来看,抽检、暗访具有一定局限性,未来可以通过大数据技术进景区监管。



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